Tudo o que um fornecedor de localização poderia
querer de presente.
Caro
Papai Noel,
Neste
ano, até o momento, tenho sido um fornecedor
muito bonzinho. Consegui sobreviver aos drásticos
cortes de orçamento e às pressões
de preço que têm afetado a nós,
pequenos e médios fornecedores de localização
— sem lucrar nada, mas também sem grandes
perdas. Por isso, este ano tenho um pedido especial
para fazer. Mas antes vou contar uma história...
Era
uma vez, em uma indústria de localização
muito distante, clientes e fornecedores que costumavam
trabalhar com um relacionamento muito próximo.
Esse tipo de abordagem, comumente chamada de “parceria”,
era baseado em intenso respeito e confiança
mútuos. O compromisso a longo prazo era a
palavra-chave para o sucesso dessa parceria, o que
também sugeria um compromisso em termos de
tempo, equipe e dinheiro. Os clientes e os fornecedores
acreditavam que os relacionamentos baseados nesses
critérios eram altamente vantajosos para
todas as partes, e que os benefícios eram
muito mais importantes do que o esforço envolvido
em criá-los e fazê-los funcionar.
Os
clientes costumavam apoiar os fornecedores de serviços
lingüísticos no crescimento de suas
empresas e, por outro lado, os fornecedores faziam
o melhor possível para que os clientes fossem
bem-sucedidos na entrega de seus projetos de localização
de software. Os clientes freqüentemente financiavam
o crescimento dos fornecedores em termos de tecnologia
e infra-estrutura, já que podiam perceber
um rápido retorno sobre esse investimento,
que imediatamente se traduzia em lucros diretos.
Essa aliança era muito importante para todos
nós, pois criou as bases da moderna indústria
de localização.
Naquela
época, os clientes enviavam, com certa regularidade,
delegações para se reunirem com seus
fornecedores, e estes eram convidados com freqüência
a visitar as instalações dos clientes.
Nessas ocasiões, os fornecedores tinham a
oportunidade de encontrar pessoalmente a equipe
do cliente envolvida no processo de localização
e criar um forte contato pessoal. Havia também
espaço para discutir projetos passados, presentes
e futuros, bem como os métodos para simplificar
e aperfeiçoar os processos. Quando as reuniões
não eram possíveis, estabeleciam-se
teleconferências com regularidade ao longo
do ano, para trocar informações relevantes
sobre estratégias comerciais, desenvolvimento
de ferramentas, práticas recomendadas, procedimentos
de qualidade e outros. Os comentários dessas
discussões eram de extrema importância
para as duas partes e eram encarados como fator
de crescimento. A comunicação e o
acesso pessoal eram fatores essenciais para o sucesso
naqueles tempos!
Naqueles
dias, a parceria entre clientes e fornecedores tinha
um grande impacto no crescimento do setor. Era comum
fornecedores serem convidados a participar do desenvolvimento
das apresentações do produto e ajudar
na preparação dos projetos de localização.
Os clientes organizavam os parceiros sessões
de treinamento sobre vários tópicos,
abrangendo os produtos a serem lançados,
os processos de localização, os procedimentos
de qualidade etc. Era até possível
encontrar treinadores do cliente que viajavam para
sessões de treinamento nas instalações
do fornecedor ou vice-versa.
O
desenvolvimento e o uso das ferramentas de localização
também tinham um papel importante nas discussões,
e as sugestões de aperfeiçoamento
eram muito apreciadas. Se de um lado os clientes
costumavam prover as ferramentas e o suporte necessários
para trabalhar em determinado projeto, de outro
os fornecedores ficavam ansiosos por aprender a
usar essas ferramentas, visando implementá-las
posteriormente em seus fluxos de trabalho.
Nesse
cenário, o relacionamento cliente-fornecedor
raramente tinha como base uma simples matriz preço/palavra.
Os clientes se concentravam na disponibilidade do
fornecedor para administrar grandes volumes ao longo
do ano, buscando taxas mais altas de produtividade.
A quantidade de idiomas oferecidos, infra-estrutura,
segurança e preocupação com
informações confidenciais eram serviços
com valor agregado que o fornecedor podia oferecer.
Isso sem falar no gerenciamento de projeto, que
também tinha um peso significativo na percepção
dos clientes. Eles queriam projetos sob medida que
atendessem às suas expectativas de cronograma
e podiam monitorar, avaliar e analisar esses projetos
a qualquer momento. Deste modo, o estreito contato
com a equipe de localização, do início
ao fim, era primordial.
Naquele
tempo, a tríade gerenciamento tempo-qualidade-preço
era adequadamente aplicada a todos os projetos.
Tanto clientes quanto fornecedores sabiam que não
se podia esperar alta qualidade em um prazo muito
curto e sob pesadas restrições orçamentárias.
Da mesma forma, não era fácil encontrar
preços competitivos se fosse exigido um alto
nível de qualidade. O equilíbrio entre
os três elementos era essencial e merecia
um cuidado especial para os fornecedores poderem
concluir com êxito os projetos de localização
a eles atribuídos.
De
repente, alguma coisa mudou em nossa indústria.
O preço tornou-se o fator mais importante
no processo de tomada de decisão, e os serviços
com valor agregado oferecidos pelos fornecedores
de localização não interessavam
mais aos clientes. Enquanto isso, os clientes descobriram
novas fontes de trabalho, terceirizando o serviço
em centros de baixo custo, como a China e a Índia.
As margens de lucro caíram drasticamente.
Tarefas lingüísticas no país
ficaram como único ponto de interesse dos
clientes, embora os serviços de alta qualidade
tendam a ser cada vez menos compensadores. Desconto
por volume, desconto por projeto, desconto por tarefa,
desconto nos rendimentos — a quantidade e os tipos
de descontos solicitados continuam se multiplicando.
Algumas das atividades que antes eram fundamentais, como o gerenciamento
qualificado de projetos, tornaram-se tarefas tão
menos importantes que, hoje em dia, estão
freqüentemente embutidas na cada vez menor
tarifa por palavra. Apesar das inovações
tecnológicas, a comunicação
é mantida em um nível mínimo,
e o contato pessoal foi completamente perdido. Hoje
em dia, em seus esforços para sobreviver,
os pequenos e médios fornecedores de localização
precisam enfrentar uma obsessiva pressão
de preços ao mesmo tempo em que são
solicitados a entregar mais por menos.
Querido
Papai Noel, eu estou na faixa dos 40 anos e, mais
do que nunca, acredito em seu poder e em sua capacidade
de realizar sonhos. Este ano, criei uma lista especial
de pedidos e espero que você possa me ajudar.
Tenho três pedidos para esse estado de insanidade
em que nos encontramos. Sinta-se à vontade
para escolher o que melhor lhe convier:
O
pedido mais simples: será que você
poderia trazer de volta aqueles áureos tempos?
O
pedido um pouquinho mais complicado: você
poderia fazer a gentileza de tentar proteger os
pequenos e médios fornecedores de serviços
lingüísticos quanto aos riscos de extinção?
O
pedido controverso: existe alguma possibilidade
de você investigar se a situação
atual é o resultado de uma estagnação
econômica mundial ou simplesmente o rumo incorreto
que nossa indústria tomou, seguindo a onda
de consolidações, fusões e
aquisições? Neste caso, poderia fazer
a gentileza de tentar convencer nossos colegas de
que os resultados dessas ações não
só são prejudiciais a nós,
como podem chegar a um ponto em que não haverá
mais volta?
Qualquer
ajuda quanto a isso será muito bem-vinda.
No ano que vem, prometo que terei um comportamento
ainda melhor que o deste ano.
Feliz Natal!
O Fornecedor X preferiu não revelar sua identidade.
Ele gerencia uma empresa de localização
e, na véspera do Natal, ficará sentado
à janela, esperando as renas cruzarem o céu
da Itália.
